《客戶投訴、抱怨處理技巧》
| 授課機(jī)構(gòu) | 蘇州卓一企業(yè)管理 |
| 上課地點(diǎn) | 蘇州|詳細(xì)地圖 |
| 成交/評(píng)價(jià) | 5.0分 |
| 聯(lián)系電話 | 0512-66555771 |
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課程詳情
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一、認(rèn)識(shí)與區(qū)分客戶的不滿、抱怨、投訴 1、比較不滿、抱怨、投訴的差別 1）比較差別 2）不滿、抱怨、投訴的處理 2、研討練習(xí)：比較潛在價(jià)值的大小 1）總結(jié)：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn) 3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng) 1）客戶反饋的不同形式 2）客戶反饋管理的重點(diǎn) 3）客戶反饋處理與管理的分工 ? 二、用卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)客戶反饋處理的行為實(shí)踐 1、如何才能以客戶為中心 1）客戶為何不滿？—檢查表中找差距 2）客戶服務(wù)的概念——練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn) 3）以客戶為中心的理念和表現(xiàn) 4）練習(xí)：區(qū)分何是以客戶為中心 2、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào) 1）提升客戶需求的先見能力 2）超值服務(wù)的無窮價(jià)值 3）計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào) 4）總結(jié)：客戶抱怨與超越預(yù)期對(duì)應(yīng)關(guān)系 |
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3、抱怨是金—企業(yè)長盛不衰的理念基因 1）客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？ 2）客戶服務(wù)——沒有任何借口 3）小組研討：請比較潛在價(jià)值的大小 4、處理客戶反饋過程中的心態(tài)管理 1）關(guān)注點(diǎn)管理：心態(tài)、心理、技術(shù)等 2）客戶方/處理方的關(guān)注點(diǎn)分析與識(shí)別 ? 三、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧 1、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通 1）練習(xí)：服務(wù)、溝通、卓越人生 2、處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧 1）傾聽的一般注意點(diǎn) 2）聽出客戶不滿、采取不同的處理策略 3、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧 1）研討練習(xí)：處理不滿、抱怨過程中十個(gè)常見場合下的應(yīng)答 2）案例分析 4、處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧 1）案例分析：問的智慧 2）練習(xí)：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題 |
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5、處理客戶反饋過程中的身體語言 1）活動(dòng)：身體語言的影響力 2）案例研討 6、處理客戶反饋過程電話溝通技巧 1）電話溝通的一般要求 2）為何對(duì)我們的電話表現(xiàn)不滿 3）案例分析 ? 四、有效處理客戶不瞞、抱怨、投訴 1、深挖客戶不滿 1）一線員工如何關(guān)注客戶不滿 2）探尋客戶需求的方法 3）客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶不滿的挖掘 |
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2、珍惜客戶抱怨 1）他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？ 2）服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨 3）一線員工如何處理客戶抱怨 4）平息客戶抱怨的主要步驟 5）平息客戶抱怨的重點(diǎn)環(huán)節(jié) 3、管理客戶投訴 1）投訴帶來什么？ 2）投訴處理的流程 3）如何組織后期改善 4）研討：本公司的客戶投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對(duì)策略 4、處理客戶反饋實(shí)戰(zhàn)演練 |
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