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        蘇州卓一企業(yè)管理

        質(zhì)量管理,生產(chǎn)管理,綜合管理技能,人力資源管理,采購物流管理,個(gè)人素質(zhì)發(fā)展,市場營銷...

        機(jī)構(gòu)課程咨詢服務(wù):
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        更新時(shí)間:2024-10-10 14:10:43

        《客戶投訴、抱怨處理技巧》

        授課機(jī)構(gòu) 蘇州卓一企業(yè)管理
        上課地點(diǎn) 蘇州|詳細(xì)地圖
        成交/評(píng)價(jià) 5.0分
        聯(lián)系電話 0512-66555771

        課程詳情

        一、認(rèn)識(shí)與區(qū)分客戶的不滿、抱怨、投訴

        1、比較不滿、抱怨、投訴的差別

        1)比較差別

        2)不滿、抱怨、投訴的處理

        2、研討練習(xí):比較潛在價(jià)值的大小

        1)總結(jié):不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn)

        3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)

        1)客戶反饋的不同形式

        2)客戶反饋管理的重點(diǎn)

        3)客戶反饋處理與管理的分工

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        二、用卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)客戶反饋處理的行為實(shí)踐

        1、如何才能以客戶為中心

        1)客戶為何不滿?—檢查表中找差距

        2)客戶服務(wù)的概念——練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

        3)以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

        4)練習(xí):區(qū)分何是以客戶為中心

        2、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)

        1)提升客戶需求的先見能力

        2)超值服務(wù)的無窮價(jià)值

        3)計(jì)算與研討:超值服務(wù)的回報(bào)

        4)總結(jié):客戶抱怨與超越預(yù)期對(duì)應(yīng)關(guān)系

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        3、抱怨是金—企業(yè)長盛不衰的理念基因

        1)客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的?

        2)客戶服務(wù)——沒有任何借口

        3)小組研討:請比較潛在價(jià)值的大小

        4、處理客戶反饋過程中的心態(tài)管理

        1)關(guān)注點(diǎn)管理:心態(tài)、心理、技術(shù)等

        2)客戶方/處理方的關(guān)注點(diǎn)分析與識(shí)別

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        三、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧

        1、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

        1)練習(xí):服務(wù)、溝通、卓越人生

        2、處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧

        1)傾聽的一般注意點(diǎn)

        2)聽出客戶不滿、采取不同的處理策略

        3、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧

        1)研討練習(xí):處理不滿、抱怨過程中十個(gè)常見場合下的應(yīng)答

        2)案例分析

        4、處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧

        1)案例分析:問的智慧

        2)練習(xí):處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題

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        5、處理客戶反饋過程中的身體語言

        1)活動(dòng):身體語言的影響力

        2)案例研討

        6、處理客戶反饋過程電話溝通技巧

        1)電話溝通的一般要求

        2)為何對(duì)我們的電話表現(xiàn)不滿

        3)案例分析

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        四、有效處理客戶不瞞、抱怨、投訴

        1、深挖客戶不滿

        1)一線員工如何關(guān)注客戶不滿

        2)探尋客戶需求的方法

        3)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶不滿的挖掘

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        2、珍惜客戶抱怨

        1)他們抱怨的是什么?抱怨的是誰?

        2)服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨

        3)一線員工如何處理客戶抱怨

        4)平息客戶抱怨的主要步驟

        5)平息客戶抱怨的重點(diǎn)環(huán)節(jié)

        3、管理客戶投訴

        1)投訴帶來什么?

        2)投訴處理的流程

        3)如何組織后期改善

        4)研討:本公司的客戶投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對(duì)策略

        4、處理客戶反饋實(shí)戰(zhàn)演練

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