蘇州企業(yè)培訓(xùn)-客戶(hù)投訴、抱怨處理技巧
卓一企管注冊(cè)于中國(guó)蘇州市,是0512-66555771一家在中國(guó)地區(qū)向組織和個(gè)人提供培訓(xùn)和咨詢(xún)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)。 我們專(zhuān)注于幫助組織和個(gè)人發(fā)展獲得成功所需的知識(shí)、
授課機(jī)構(gòu) | 蘇州卓一企業(yè)管理 |
上課地點(diǎn) | 蘇州市滄浪區(qū)解放東路555號(hào)桐涇商務(wù)廣場(chǎng)2號(hào)樓11層|詳細(xì)地圖 |
成交/評(píng)價(jià) | 5.0分 |
聯(lián)系電話 | 0512-66555771 |
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課程詳情
課程目的:
★讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、 一笑等神態(tài)舉止之中
★能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)、客戶(hù)服務(wù)各個(gè)階段的技巧演練切 實(shí)客戶(hù)服務(wù)能力和技巧
★能夠通過(guò)參與服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量改善活動(dòng), 公司整體的客戶(hù)服務(wù)水平
課程對(duì)象:
在工作中需要與客戶(hù)接觸的客戶(hù)服務(wù)部人員、銷(xiāo)售部人員、接待人員、售后 服務(wù)人員
課程大綱:
部分 讓的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
一、如何才能以客戶(hù)為中心
★ 小組研討:客戶(hù)為何不滿(mǎn)?
檢查表中找差距
★ 客戶(hù)服務(wù)的概念
練習(xí):小組拼詞匯
練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)
★ 以客戶(hù)為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí):區(qū)分何者為以客戶(hù)為中心
★ 如何使客戶(hù)獲得的價(jià)值大化
小組研討:設(shè)計(jì)我們的客戶(hù)服務(wù)水平的方向
二、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
★客戶(hù)需求的先見(jiàn)能力
★超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
★計(jì)算與研討:超值服務(wù)的回報(bào)
三、抱怨是金??企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
小組研討:請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
四、內(nèi)部客戶(hù)--塑造客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
★ 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的各種形式
看圖研討:誰(shuí)束縛住了他,沒(méi)有任何借口
★ 服務(wù)制勝的核心秘訣
其它客戶(hù)服務(wù)理念研習(xí)
第二部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
一、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶(hù)
研討:服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命
二、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
★ 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
研討練習(xí):服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義
★ 傾聽(tīng)的技巧
傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
★ 說(shuō)的技巧
研討練習(xí):客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
案例分析:說(shuō)的口氣
★ 問(wèn)的技巧
案例分析:?jiǎn)柕闹腔?/span>
練習(xí):不同環(huán)境下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題
★ 身體語(yǔ)言
活動(dòng):身體語(yǔ)言的影響力
案例研討:客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中如何感染力
★ 電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析:呼叫中心的電話接待
第三部分 服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
一、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段
★ 接待客戶(hù)
比較練習(xí):接待客戶(hù)的不同表現(xiàn)
練習(xí):接待客戶(hù)時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
★ 理解客戶(hù)
理解客戶(hù)的一般要求和方法
★ 幫助客戶(hù)
把握客戶(hù)的期望值
管理客戶(hù)的期望值
★ 留住客戶(hù)
留住客戶(hù)的基本步驟
留住客戶(hù)與深挖客戶(hù)需求的結(jié)合
二、參與客戶(hù)服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)、共同客戶(hù)服務(wù)整體水平
★ 參與服務(wù)流程優(yōu)化
案例分析:服務(wù)流程優(yōu)化的幾個(gè)案例
總結(jié):服務(wù)流程優(yōu)化的一般原理
練習(xí):服務(wù)流程優(yōu)化與我的崗位服務(wù)技巧--微觀環(huán)境下的服務(wù)技巧
★ 共同打造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的七個(gè)要素
案例:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷的過(guò)程研討
★ 參與服務(wù)質(zhì)量控制
客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的基本概念
因素服務(wù)質(zhì)量的影響
參與服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)
三、有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨
1、比較不滿(mǎn)、抱怨、投訴的差別
★ 比較差別
★ 不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理
2、深挖客戶(hù)不滿(mǎn)
★ 員工如何關(guān)注客戶(hù)不滿(mǎn)
★ 探尋客戶(hù)需求的方法
★ 客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)的挖掘
2、珍惜客戶(hù)抱怨
★ 他們抱怨的是什么?抱怨的是誰(shuí)?
★ 服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶(hù)抱怨
★ 員工如何處理客戶(hù)抱怨
▲ 平息客戶(hù)抱怨的主要步驟
▲ 平息客戶(hù)抱怨的環(huán)節(jié)
3、管理客戶(hù)投訴
★ 投訴帶來(lái)什么?
★ 投訴處理的流程
★ 如何組織后期改善
▲ 研討:本公司的客戶(hù)投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對(duì)策略
4、處理客戶(hù)反饋演
四、客戶(hù)忠誠(chéng)與客戶(hù)資產(chǎn)
★ 客戶(hù)忠誠(chéng)的價(jià)值
★ 客戶(hù)資產(chǎn)的理念
五、塑造的服務(wù)文化是客戶(hù)服務(wù)的根本追求
講師介紹
林老師:華東師大統(tǒng)計(jì)學(xué)學(xué)士、心理學(xué)碩士。十多年的心理咨詢(xún)師,英國(guó)學(xué)壺英式管家、旅游局。上海立方同和環(huán)境科技有限公司總經(jīng)理,上海白玉蘭濱海度假村總經(jīng)理,新上海物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理,華東師范大學(xué)MBA客座教授,上海旅游高等專(zhuān)科學(xué)??妥淌?。
擅長(zhǎng)課程:《職業(yè)人士的心理健康》、《現(xiàn)代人的心理健康》、《情緒與壓力管理》、《我們?yōu)檎l(shuí)工作》《中層的鍛造》、《商務(wù)禮儀》、
輔導(dǎo)客戶(hù)(均三年或以上的企業(yè)摘錄):香港中旅酒店管理公司、山東魯能酒店管理公司、江蘇中山飯店、華東師范大學(xué)、上海旅游高等專(zhuān)科學(xué)校、上海旅游局培訓(xùn)中心、上海電信、上汽集團(tuán)、上海寶鋼集團(tuán)、上海煙草集團(tuán)、山東金能集團(tuán)、西安詩(shī)曼、湖南金淇瑞、江蘇悅達(dá)集團(tuán)、聯(lián)華超市、上海寶隆集團(tuán)等客戶(hù)。
咨詢(xún)電話:0512-nbsp; 聯(lián)系QQ:/span>
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學(xué)校地址:滄浪區(qū)解放東路555號(hào)桐涇商務(wù)廣場(chǎng)2號(hào)樓11樓
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