蘇州服務(wù)技巧訓(xùn)練蘇州東方大易咨詢管理培訓(xùn)的理念旨在降低成本、增強(qiáng)學(xué)員滿意度、運(yùn)營(yíng)的有效性、持續(xù)改進(jìn)，從競(jìng)爭(zhēng)者手中得商機(jī)，東方大易團(tuán)隊(duì)將尋求一切機(jī)會(huì)來超越學(xué)員的期望。

0512-  聯(lián)系

課程大綱：

部分讓的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

一、如何才能以客戶為中心

★ 小組研討：客戶為何不滿？

檢查表中找差距

★ 客戶服務(wù)的概念

練習(xí)：小組拼詞匯

練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

 練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心

★ 如何使客戶獲得的價(jià)值大化

小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平的方向

二、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)

★客戶需求的先見能力

★超值服務(wù)的無窮價(jià)值

★計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)

三、抱怨是金??企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因

小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小

四、內(nèi)部客戶--塑造客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式

看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口

★ 服務(wù)制勝的核心秘訣

其它客戶服務(wù)理念研習(xí)

第二部分修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧

一、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色

★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶

 研討：服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命

二、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧

★ 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義

★ 傾聽的技巧

傾聽的一般注意點(diǎn)

案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

★ 說的技巧

研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個(gè)常見場(chǎng)合下的應(yīng)答

案例分析：說的口氣

★ 問的技巧

案例分析：?jiǎn)柕闹腔?/p>

練習(xí)：不同環(huán)境下如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題

★ 身體語言

活動(dòng)：身體語言的影響力

案例研討：客戶服務(wù)過程中如何感染力

★ 電話溝通的技巧

電話溝通的一般要求

案例分析：呼叫中心的電話接待

第三部分服務(wù)過程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧

一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

★ 接待客戶

比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)

練習(xí)：接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)

★ 理解客戶

理解客戶的一般要求和方法

★ 幫助客戶

把握客戶的期望值

管理客戶的期望值

★ 留住客戶

留住客戶的基本步驟

留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合

二、參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)、共同客戶服務(wù)整體水平

★ 參與服務(wù)流程優(yōu)化

案例分析：服務(wù)流程優(yōu)化的幾個(gè)案例

總結(jié)：服務(wù)流程優(yōu)化的一般原理

練習(xí)：服務(wù)流程優(yōu)化與我的崗位服務(wù)技巧--微觀環(huán)境下的服務(wù)技巧

★ 共同打造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的七個(gè)要素

案例：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷的過程研討

★ 參與服務(wù)質(zhì)量控制

客戶服務(wù)質(zhì)量的基本概念

因素服務(wù)質(zhì)量的影響

參與服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)

三、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨

四、客戶忠誠(chéng)與客戶資產(chǎn)

    ★ 客戶忠誠(chéng)的價(jià)值

    ★ 客戶資產(chǎn)的理念

五、塑造的服務(wù)文化是客戶服務(wù)的根本追求 

0512-  聯(lián)系

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