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課程時間：2010年10月20-21日

地點：蘇州新區(qū)培訓(xùn)中心（長江路433號）

費用：1580元/人

課程目的：

認(rèn)清你的目標(biāo)客戶和目標(biāo)服務(wù)

提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟

闡述如何構(gòu)建優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系

解釋如何制訂定期評估/審核/反饋系統(tǒng)

課程對象：

在工作中需要與客戶打交道的人員，包括銷售，客戶服務(wù)，送貨，接待等部門的雇員，主管和經(jīng)理

課程時數(shù)：二天

課程大綱：

一、認(rèn)識你的客戶

確定你的目標(biāo)服務(wù)和目標(biāo)客戶

你提供的服務(wù)特征？

模擬練習(xí)-勾勒客戶的輪廓

自我提醒-你的客戶如何看待你？

如何對客戶進行調(diào)查

二、確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目的

從一般服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的14個關(guān)鍵領(lǐng)域

確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則

建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的9個步驟

改進優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的四步技巧

模擬練習(xí)

三、構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的體系

建立出色的服務(wù)職能部門

招聘及雇傭合格、杰出服務(wù)人員的技巧

服務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng)

良好的內(nèi)部機制

四、建立定期評估、審核、反饋系統(tǒng)

服務(wù)審核系統(tǒng)

客戶反饋系統(tǒng)

員工反饋系統(tǒng)

講師介紹:

王老師畢業(yè)于復(fù)旦政治系，在3M中國公司，擔(dān)任過教學(xué)設(shè)備、工程設(shè)備、醫(yī)療設(shè)備等產(chǎn)品的銷售工作，后擔(dān)任3M中國公司培訓(xùn)主管，組建并拓展了該公司的培訓(xùn)部。以后，他又加入了一家跨國公司，為該公司組建并發(fā)展了專職的銷售培訓(xùn)隊伍，王老師既有深厚的理論功底，又有豐富的實際工作經(jīng)驗；即熟悉工業(yè)類產(chǎn)品，又通曉消費類產(chǎn)品的運作，是一位適應(yīng)性強、較為的講師。專長領(lǐng)域：經(jīng)理人職業(yè)技能等管理技能類、客戶服務(wù)、銷售培訓(xùn)等課程。

曾服務(wù)過的客戶：松下電子、東芝電器、三菱電機、大金空調(diào)、日冷食品、富士通計算機、豪雅光電、牧野機床、ABB、ICI、杜邦、震旦集團、平安保險、可口可樂、西門子、雷勃、梅特勒-托利多、金寶電子、刻意創(chuàng)鍵、大恒集團、愛建集團、海爾集團、天泰集團、大田集團、海南航空、TCL、三菱電機、方正電腦、開發(fā)銀行、中國移動、海信集團、南京拉法基、南京華飛、戴爾電腦、博世電器、飛利浦、海爾等
 

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