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　　營業(yè)廳服務魅力與禮儀風范

　　
　　課程對象：
　　營業(yè)廳服務人員,大堂經(jīng)理,投訴處理專員等.
　　課程受益：
　　學習以客戶為中心的全新的營業(yè)廳服務理念；
　　把營業(yè)廳服務的理念與員工敬業(yè)愛崗的行為具體；
　　優(yōu)化規(guī)范服務流程；
　　通過規(guī)范的行為舉止，樹立優(yōu)質(zhì)的銀行形象
　　的溝通技巧營造良好的口碑；
　　通過正面、反面的經(jīng)典案例分析，相關人員投訴糾紛的處理能力和技巧，把危機變?yōu)闄C會；
　　形象的塑造與指導，樹立優(yōu)質(zhì)品牌。
　　課程內(nèi)容：
　　☆服務意識與服務理念
　　●服務是產(chǎn)品
　　●“沒有一個人不在為他人服務”
　　●客戶感謝我們，因為我們提供的是有償服務
　　●理解萬歲，不理解也正常
　　●客戶是位的
　　☆知己知彼，有的放矢——移動營業(yè)大廳內(nèi)的客戶服務心理學
　　●是什么在影響客戶的知覺與感受——影響客戶知覺的客觀與主觀因素
　　●客戶服務知覺的偏差
　　●首因效應——客戶眼看到了什么
　　如何塑造良好的印象
　　暈輪效應
　　刻板效應
　　●如何正面引導和改善客戶的知覺偏差
　　●客戶需要什么——不同年齡、不同、不同性別、不同類別的客戶對服務的需要與應對方式
　　☆移動營業(yè)廳服務人員服務形象設計與氣質(zhì)管理
　　●客戶的需求心理決定了移動營業(yè)廳職員的服務形象
　　●“白領”詮釋
　　●營業(yè)大廳服務人員的形象要求、現(xiàn)場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義
　　●營業(yè)廳服務人員的細節(jié)：
　　妝容尺度與化妝技巧示范
　　發(fā)型要求
　　發(fā)飾的要求
　　手的要求
　　首飾款式與佩戴的嚴格要求
　　●微笑與眼神——表情訓練
　　微笑的心理功能
　　微笑的積極含義
　　微笑的八個原則
　　微笑與企業(yè)形象
　　微笑與個性形象
　　目光禮儀與禁忌
　　怎樣微笑
　　●職員的著裝要求及其細節(jié)搭配
　　制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
　　男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
　　女套裝的選擇與穿著規(guī)范
　　絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術
　　失敗的著裝與搭配示例評析
　　●服務氣質(zhì)塑造與管理
　　何謂服務氣質(zhì)
　　感受性、靈敏性不能過高
　　忍耐性、和情緒興奮不能低
　　☆看得見的尊重與得體—營業(yè)廳服務儀態(tài)與常用服務動作禮儀專項訓練
　　●服務站姿
　　●服務坐姿
　　●服務走姿（不同場合下的行走姿態(tài)）
　　●服務蹲姿
　　●手位指引與物品遞接
　　●助臂禮儀
　　●鞠躬禮的分類及其適用場景
　　●客人
　　●路遇的禮儀
　　●開關門的禮儀
　　☆營業(yè)大廳內(nèi)客戶服務的語言藝術與表達技巧
　　●營業(yè)廳服務人員的語言表達要求與規(guī)則
　　●與客戶對話時的30條禁忌事項
　　●3A心態(tài)
　　●稱呼的藝術
　　●贊美的技巧
　　●說“不”與“說服”的藝術
　　●道歉的形式種類
　　●安慰的方式
　　●迎候顧客的語言技巧
　　●營業(yè)廳內(nèi)文明服務用語規(guī)范表達與情境訓練
　　●熱情的尺度
　　●道別的意義——為再次相見埋下伏筆
　　●服務語言藝術的訣竅
　　改正不良的說話方式
　　為客戶留有余地
　　把“對”讓給客人
　　聲音的表現(xiàn)
　　錯話如何補救
　　文雅的含義與表達方式
　　●營業(yè)廳服務人員的情緒自控與管理
　　☆危機處理——投訴的處理藝術
　　●揣測判斷客戶的心理
　　●“ART”關鍵三步驟
　　從傾聽開始
　　認同客戶的感受
　　積極提供幫助，給出選擇方案
　　●“滅火”的技巧
　　把握提問的時機
　　轉(zhuǎn)移話題
　　重復強調(diào)
　　沉默等待
　　給定限制
　　矛盾上轉(zhuǎn)