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什么是售后服務禮儀？
售后服務，是指生產企業(yè)、經銷商把產品銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務，包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、上門服務等。售后服務是產品生產單位對消費者負責的一項重要措施，也是增強產品競爭能力的一個辦法。
售后服務禮儀的內容包括：
1、代為消費者安裝、調試產品；
2、根據消費者要求，進行有關使用等方面的技術指導；
3、維修零配件的供應；
4、負責維修服務；
5、對產品實行“三包”，即包修、包換、包退?，F在許多人認為產品售后服務就是為“三包”，這是一種狹義的理解；
6、處理消費者來信來訪，解答消費者的咨詢。同時用各種方式征集消費者對產品質量的意見，并根據情況及時改進。
眾所周知，這是一個服務取勝的時代，然而目前國內售后服務的現狀卻令人堪憂，因售后工作不到位導致產品滯銷乃至品牌“破產”的事例屢見不鮮。如何搞好售后服務工作，成為困擾眾多企業(yè)的一大難題。
售后服務禮儀——三個方面的關鍵問題
1、服務場景和有形展示方面，除了裝修風格和人員著裝之外，服務價格的公示、收費的合理性、不輸于質量的配件品質、原廠的配件等都在傳遞品牌價值。
2、服務流程方面，顧客在售后服務需要的是公平和便捷，特別是服務補救的時候，惠普的筆記本售后門引起的數百個維權群，豐田的召回門，都需要在流程上體現出來。正確的流程才有正確的結果，沒有事前擬定的處理原則、設計好的預案和執(zhí)行的制度，很難僅僅依靠現場服務人員的應變去回應顧客令其滿意。
3、高素質的服務人員，沒有顧客不喜歡熱情、積極、善于傾聽、愿意解決問題、有權利解決問題、經過培訓知道如何解決問題的服務人員，他們可以有效的彌補有形展示和流程的不足。不幸的是沒有無緣無故的愛，如果沒有良好的作業(yè)環(huán)境、持續(xù)有效的培訓支持、足夠的激勵政策，很難想象一位滿腹怨言的服務人員能提供優(yōu)質的服務。
售后服務禮儀培訓目的
1、售后服務理念融入售后服務行為技巧之中
2、員工售后服務意識和售后服務水平
3、獲得更高的顧客忠誠度。
售后客戶服務禮儀技巧：
1、不同環(huán)節(jié)的客戶服務技巧
2、不同類型的客戶服務技巧
3、客戶投訴的處理技巧
4、電話服務技巧
5、處理客戶服務壓力的技巧
售后客戶服務人員管理：
1、售后客戶服務團隊管理
2、售后客戶服務人員的素質要求
3、售后客戶服務人員的行為規(guī)范
4、售后客戶服務人員的激勵
5、售后客戶服務人員的績效管理
售后如何通過培訓服務水平？
1、建好完善的客戶檔案?？蛻舻臋n案應包括客戶的經營情況，客戶的經營情況主要包括企業(yè)的地址、企業(yè)的經營水平等情況。
2、對客戶進行分類?？蛻魴n案建立以后，產品經理要根據客戶的檔案情況對客戶進行分類，以熟悉掌握客戶的情況，針對不同時期的需要對客戶進行了個性化的服務。
3、暢通與客戶溝通的渠道?？蛻粜枨笫嵌喾矫?，有經營方面，有融資方面的。為了能及時了解客戶需求，為他們提供個性化的服務。
4、尊重客戶的個性化需求。既然是個性化的服務，就要求我們根據客戶的個性，為他們提供真誠的服務。尊重客戶的個性化需求首先要尊重客戶的個性。
售后除了個性化服務營銷的手段，中國售后業(yè)要想同質化“營銷困境”，實現高層次的跨越，還必須利用品牌這個利器。展開強大的宣傳營銷攻勢，積極業(yè)務市場。
如何才能讓售后服務禮儀的培訓更有效？
1、心態(tài)調整
不可否認，很多窗口崗位的人員，不屑于“售后服務”，是因為他們覺得認為做完工作就行，沒有必要那么客氣，甚至有人有“售后服務”是低聲下氣、是“奴文化”這種不健康心理。其實不然，售后服務本身就是窗口人員的基本工作職責和內容。
售后服務，是自信、陽光、規(guī)范、親和力的外在表現。如果沒有這個意識，提倡售后服務必然只是個形式，不容易達到良好的。
2、規(guī)范的培訓
規(guī)范培訓是有效實施售后服務的基礎。培訓中，不僅要讓學員從思想意識上有所認知、認可，更要教給學員規(guī)范的、和學員實際工作崗位一致的操作規(guī)范、技巧和流程。既然是“流程”，很明顯，僅僅培訓“微笑”是遠遠不夠的，還須有相關的配套服務行為。
3、規(guī)章制度配合
規(guī)章制度配合的目的，就是為了跟進、監(jiān)督，實現有效的長期執(zhí)行。不可否認，一個單位內部在沒有形成一種文化和氛圍之前，員工在執(zhí)行制度時難免有一定惰性。所謂“師傅領進門，修行在個人”，只是對于高度自律一族而言。如果培訓后一切都聽之任之，必然會出現“微笑走形”的情況。所以，這時候后期的監(jiān)督管理就非常重要。
4、其他細節(jié)配合
“售后服務”是一種高附加值的、被認為有一定檔次的服務規(guī)范?？梢哉f，凡是提倡“售后服務”的窗口部門，必是有一定物質基礎的行業(yè)或崗位。所以，既然要提倡售
后服務，就必然要有其他配合相跟進，比如上文提到的良好的工作環(huán)境和硬件設施，還有窗口人員規(guī)范的服飾、妝容，一定的便民措施。
售后服務禮儀培訓的基本元素：
一、樹立優(yōu)質服務理念
1、案例：介紹香港中華售后優(yōu)質服務
2、何謂優(yōu)質服務？
3、解析中國南方電網優(yōu)質服務
4、思考“顧客”的服務需求
5、服務創(chuàng)新與升級
6、讓優(yōu)質服務給我們增加利潤
二、服務滿意度
1、什么是服務滿意度？
2、“顧客”對服務本質的認知
3、專業(yè)的3S服務
4、“顧客”關注的服務價值
5、現代企業(yè)經營策略轉變：從4Ps到4Cs
6、針對不同類型客戶的不同服務方式
7、以客戶為中心服務營銷的技巧
8、對“顧客”投訴的理解
9、服務——心中有愛
三、打造優(yōu)質服務型團隊
1、服務型團隊的建設與管理
2、團隊成員的優(yōu)質服務意識的培養(yǎng)
3、培養(yǎng)部屬的服務能力
4、員工職業(yè)化對優(yōu)質服務的重要性
5、塑造團隊成員職業(yè)化形象：溝通、禮儀
6、打造優(yōu)質服務型工作團隊。
售后服務禮儀培訓的8種方式
1、避免服務不好的印象
肯定和的印象對公司帶來良好的收益，而不良的印象所帶來的危害，遠比能意識到的還要嚴重。現在的客戶有了如此之多的選擇機會，又有如此之多的企業(yè)爭搶著吸引他們的注意力。
客戶不但不能忍受不好的服務并因此而離開公司另尋新歡，而且會將對公司不好的印象向更多的人傳播。所以，要服務質量，首先要避免給客戶留下服務不好的印象。
2、彌補服務中的不足
對服務中的不足，要及時彌補，而不是找借口推脫責任。通過“服務修整”，不但可以彌補服務中發(fā)生的問題，還可以使挑剔的客戶感到滿意，使你和競爭者之間產生明顯差別。
3、制定服務修整的方案
每個企業(yè)及其員工都會犯錯誤，客戶對這點能夠理解。客戶關心的是你怎樣改正自己的錯誤。對服務中出現的問題，首先是道歉，但并不僅僅如此，還需要制定出切實可行的方案，用具體的行動來解決客戶的問題。
假如客戶提著損壞的或者失效的空氣濾清器來到汽車配件商店，應該做的則是當場退換，如果時間允許，他的車又停在你店前的停車場上，那就應該幫助他把部件裝到車上去。
4、考慮客戶的實際情況
在為客戶提供服務的過程中，要考慮客戶的實際情況，按照客戶的感受來調整服務制度，也就是為客戶提供個性化的、價值更高的服務。
5、經察服務制度
企業(yè)制定服務制度的目的是更好的為客戶服務，幫助客戶解決問題，滿足他們的需求，達到和超過他們的期望。如果因為制度問題影響了客戶服務質量的，就要及時地修改制度。
6、建立良好的服務制度
良好服務制度的含義基本上就是好事好辦。通過良好的服務制度，可以很好的指導客戶，讓他們知道你能像他們提供什么以及怎樣提供。通過良好的服務制度，可以極大的企業(yè)內部員工的服務意識，服務質量。
7、老客戶和新客戶
即使做不到更好，也要把為老客戶服務看得與為新客戶服務同等重要。很多企業(yè)把更多的精力放在爭取新客戶上，為新客戶提供優(yōu)質的服務，卻忽視了對老客戶的服務，這是非常錯誤的。因為發(fā)展新客戶的成本要大大高于保持老客戶的成本，等到老客戶失去了再去爭取就得不償失了。所以，重視對老客戶的服務可以顯著地服務的質量。
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