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　　門(mén)店標(biāo)準(zhǔn)化銷售服務(wù)流程及技巧訓(xùn)練

　　課程背景：
　　隨著經(jīng)濟(jì)一體化，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，人們生活及工作習(xí)慣越來(lái)越多樣化。企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力愈演愈烈，公司技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被“抄”或“超”，銷售業(yè)績(jī)不是隨意的結(jié)果，從預(yù)算、目標(biāo)、執(zhí)行、完成一直到后來(lái)的檢討，它必須是管理下的結(jié)果，而不經(jīng)過(guò)管理的門(mén)市業(yè)績(jī)永遠(yuǎn)將無(wú)法達(dá)到科學(xué)化進(jìn)步的結(jié)果，更無(wú)法脫穎而出！
　　本課程將從銷售服務(wù)心態(tài)，職業(yè)化的形象與服務(wù)禮儀、專業(yè)銷售流程及技巧，以及售后標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程等方面。通過(guò)講解、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)并的方式，使員工掌握一套終端門(mén)店的銷售服務(wù)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)！為客戶提供更優(yōu)質(zhì)，更貼心的銷售和服務(wù)體驗(yàn)！
　　課程對(duì)象：門(mén)店導(dǎo)購(gòu)、店長(zhǎng)、銷售管理人員
　　課程收獲：
　　建立良好積極的銷售服務(wù)心態(tài)
　　了解門(mén)店銷售及服務(wù)禮儀的重要性
　　塑造門(mén)店銷售服務(wù)人員的職業(yè)形象，從而公司形象
　　掌握與客戶銷售過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)行為，形象，語(yǔ)言及應(yīng)用要點(diǎn)。
　　根據(jù)不同的流程，銷售場(chǎng)景，學(xué)習(xí)并掌握具體的銷售方法及應(yīng)對(duì)技巧，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
　　門(mén)店訓(xùn)練的流程圖：
　　在門(mén)店經(jīng)營(yíng)與訓(xùn)練中，都離不開(kāi)這三個(gè)部分，而這三個(gè)部分也都息息相關(guān)，如何落實(shí)這三個(gè)部分的正常運(yùn)作，將決定門(mén)店經(jīng)營(yíng)的單，本課程內(nèi)容將對(duì)此三個(gè)部分做出詳盡的講解及訓(xùn)練，將理論落實(shí)運(yùn)行。
　　課程內(nèi)容：
　　模塊一：門(mén)店導(dǎo)購(gòu)人員正確心態(tài)的建立
　　門(mén)店銷售人員的工作角色
　　如何成為良好的門(mén)店銷售人員
　　得顧客的好感
　　誠(chéng)意乃銷售服務(wù)之本
　　做好有始有終的銷售服務(wù)
　　模塊二：門(mén)店顧客購(gòu)買(mǎi)心理和服務(wù)期望
　　服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨
　　服務(wù)的兩個(gè)層面
　　物的層面
　　人的層面
　　客戶的滿意度形成標(biāo)準(zhǔn)
　　企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖
　　客戶對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn)
　　有形度、同理度、反應(yīng)度、專業(yè)度、信賴度
　　理解你的客戶，滿足客戶的需求
　　您就是公司品牌的“金字招牌”，你的個(gè)人形象構(gòu)筑是公司品牌的公眾形象基石
　　模塊三：態(tài)度決定一切
　　微笑
　　贊美
　　寒暄
　　尊重
　　真誠(chéng)
　　模塊四：門(mén)店導(dǎo)購(gòu)之儀表規(guī)范
　　儀容儀表：首輪效應(yīng)---良好印象的建立
　　形、氣、神—瞬間感受的亮點(diǎn)
　　你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌
　　讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)
　　導(dǎo)購(gòu)代表的儀容規(guī)范
　　面部修飾、肢部修飾
　　發(fā)部修飾、化妝修飾（盤(pán)發(fā)的要求，淡妝的標(biāo)準(zhǔn)）
　　導(dǎo)購(gòu)代表的儀表規(guī)范
　　制服的著裝要求（原則、禁忌）
　　銘牌的佩戴標(biāo)準(zhǔn)
　　崗位配戴飾物標(biāo)準(zhǔn)與禁忌
　　模塊五：門(mén)店導(dǎo)購(gòu)之行為規(guī)范
　　服務(wù)過(guò)程中的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
　　站姿、坐姿、走姿、蹲姿
　　引導(dǎo)姿勢(shì)、標(biāo)準(zhǔn)、多人行進(jìn)次序與技巧
　　取貨
　　端水
　　迎賓
　　送客
　　看的技巧（注視區(qū)域、注視角度、注視禁忌）
　　笑的藝術(shù)與技巧（口型為“七”或“茄”音）
　　遞的技巧（店鋪名片或宣傳畫(huà)冊(cè)）
　　服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范與技巧
　　常用禮貌用語(yǔ)
　　工作用語(yǔ)的藝術(shù)化、服務(wù)忌語(yǔ)
　　不同情境的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)
　　投訴受理技巧
　　投訴受理總原則“先處理情感，再處理事件”
　　投訴受理具體步驟與方法
　　投訴受理難題應(yīng)
　　模塊六：門(mén)店導(dǎo)購(gòu)之銷售流程規(guī)范
　　掌握接近客戶的時(shí)機(jī)
　　開(kāi)場(chǎng)技巧
　　激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧
　　詢問(wèn)技巧的執(zhí)行
　　如何處理反對(duì)問(wèn)題
　　如何處理價(jià)格異議
　　掌握結(jié)束銷售的契機(jī)
　　結(jié)束銷售的技巧
　　模塊七：門(mén)店導(dǎo)購(gòu)之服務(wù)禮儀規(guī)范
　　出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)的服務(wù)禮儀；
　　“接一待二顧三”；
　　投訴接待禮儀；
　　收銀服務(wù)禮儀
　　門(mén)店銷售服務(wù)電話禮儀