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　　溫情服務(wù)--客戶服務(wù)技巧

　　課程背景：
　　在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的銷售人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的意識的銷售人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的.
　　客戶不一定記住你說過什么，但是客戶一定會記住你給他留下的印象?，F(xiàn)場服務(wù)人員每天工作在上，直接為客戶提供服務(wù)，他們的一言一行就是有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此他們的服務(wù)禮儀培訓(xùn)水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。
　　課程對象：從事客戶服務(wù)工作的員工及主管人員、銷售人員
　　課程收獲：
　　1、了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍;
　　2、了解并塑造客戶服務(wù)人員的專業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)；
　　3、的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識，大家的客戶服務(wù)水平和能力
　　4、掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范，在實(shí)際工作中的操作能力；
　　5、有效處理客戶投訴，客戶滿意度；
　　6、解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題
　　課程大綱：
　　模塊一、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
　　1、破冰行動：認(rèn)識你、我、他
　　2、現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析
　　3、什么是服務(wù)意識？
　　4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
　　5、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
　　6、小組研討：客戶為何不滿
　　模塊二、樹立專業(yè)的服務(wù)形象
　　1、親切的態(tài)度
　　2、專業(yè)的形象
　　3、得體的行為
　　4、現(xiàn)場演練：形象改善與行為訓(xùn)練
　　模塊三、客戶服務(wù)流程及客戶體驗(yàn)管理
　　1、客戶體驗(yàn)圈模型
　　2、客戶服務(wù)流程：接待顧客、理解顧客、幫助顧客、留住顧客
　　3、形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時刻
　　4、客戶體驗(yàn)分析
　　5、塑造客戶體驗(yàn)的
　　模塊四、修煉的客戶服務(wù)技巧
　　1)、電話溝通的技巧
　　1.電話溝通前的準(zhǔn)備工作
　　2.電話溝通的一般流程
　　3.接電話的技巧
　　4.撥打電話的技巧
　　5.優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
　　2)、傾聽的技巧
　　1.決定聆聽的三個方面
　　2.聆聽的原則
　　3.有效聆聽技巧
　　4.有效聆聽的步驟
　　5.聆聽的五個層次
　　3)、說與問的技巧
　　1.提問技巧
　　2.FAB原則
　　3.注意說話的語氣
　　4.服務(wù)禁語
　　模塊五、客戶投訴處理技巧
　　1、何謂客戶投訴？
　　2、客戶投訴的動機(jī)和原因
　　3、客戶對服務(wù)不滿的反應(yīng)
　　4、客戶投訴對我們意味著什么？
　　5、如何處理難纏無理的客戶
　　6、效處理投訴的技巧
　　7、案例分析：HP如何處理客戶投訴？
　　8、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
　　模塊六、客戶服務(wù)綜合技巧
　　1、如何預(yù)測顧客的需求--需求類型
　　2、了解客戶需求的幾種方法
　　3、注意你的措辭
　　4、請運(yùn)用3F技巧
　　5、十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣
　　6、客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么
　　7、客戶類型分析
　　模塊七、客服人員壓力管理
　　1、客服人員職場綜合癥
　　2、壓力的各種表現(xiàn)形式
　　3、壓力的來源
　　4、壓力管理
　　模塊八、上海服務(wù)禮儀培訓(xùn)客服人員壓力管理